سلوكيات
الحوار والتحدث الناجح
العين... الجسد... الأذن؟! قواعد أساسية
لحوار ناجح
إذا كان الخلاف صبغةً بشرية فالحوار من
شأنه تقريب النفوس وترويضها، وكبح جماحها بإخضاعها لأهداف الجماعة ومعاييرها وتوافقاتها،
الحوار.. وسيلة الاتصال الفعّالة يتطلب مهارات معينة وله قواعد إجرائية وآداب تحكم
سيره، وترسم له الأطر التي من شأنها تحقيق الأهداف المرجوّة. يعتبر الحوار أفضل الوسائل
الموصلة إلى الإقناع وتغيير الاتجاه الذي قد يدفع إلى تعديل السلوك نحو الأحسن، لأن
الحوار ترويض للنفوس على قبول النقد، واحترام آراء الآخرين، وتتجلّى أهميته في دعم
النمو النفسي والتخفيف من مشاعر الكبت وتحرير النفس من الصراعات والمشاعر العدائية
والمخاوف والقلق؛ فأهميته تكمن في أنّه وسيلة بنائية علاجية تساعد في حل الكثير من
المشكلات.
الحوار
الناجع
يعتبر تحديد الهدف من الحوار وفهم موضوعه،
والمحافظة عليه أثناء الحوار أولوية لا بد منها ومن شأن ذلك حفظ الوقت والجهد وتعزيز
احترام الطرف الآخر، فيما يأتي التهيؤ النفسي والعقلي والاستعداد لحسن العرض وضبط النفس،
والاستماع والإصغاء والتواضع، وتقبّل الآخر، وعدم إقحامه أو تحقيره والتهيؤ لخدمة الهدف
المنشود بانتهاج الحوار الإيجابي البعيد عن الجدل وتحري العدل والصدق والأمانة والموضوعية
في الطرح مع إظهار اللباقة والهدوء وحضور البديهة ودماثة الأخلاق والمبادرة إلى قبول
الحق عند قيام الدليل من المحاور الآخر، المهم عدم الاستناد إلى أحكام سلبية مسبقة
على المتحاور أثناء الحوار حتى وإن كان مخطأً لكي لا يتحول الموقف إلى جدال عقيم لا
فائدة منه.
ـ تحديد الهدف من الحوار وفهم موضوعه والمحافظة
عليه أولوية لا بد منها
وعلى
المحاور أن يختار الوقت والمكان المناسبين له ولمحاوره على حدٍّ سواء وبرضا تام، ويراعي
حالة محاوره أيضا؛ فيراعي الإرهاق والجوع ودرجة الحرارة، وضيق المكان والإضاءة والتهوية
بحيث لا يكون الحوار سابقا لطعام والمحاور جائع، أو أن يكون الحوار سابقاً لموعد الراحة
والمحاور يفضّل النوم، أو يكون الحوار في وقت ضيق كدقائق ما قبل السفر، أو وقت عملٍ
آخر، أو أثناء انشغال المحاور بشيء يحبّه أو في وقت راحته، إن الحوار يجب أن يراعي
مقتضى حال المتحاورين من جميع الجوانب النفسية والاقتصادية والصحية والعمرية والعلمية
ومراعاة الفروق الفردية والفئة العمرية مع الإيمان بأن الاختلاف في الطبيعة الإنسانية
أمر وارد.
قواعد
أساسية
ثمة قواعد أساسية ينصح خبراء العلاقات العامة
والتواصل بعدم تجاهلها وهي:
1ـ الاستماع الإيجابي: وهي طريقة فعّالة
في التشجيع على استمرارية الحوار، تنمّي العلاقة بين المتحاورين، تحتاج إلى رغبة حقيقية
في الاستماع تخدم الحوار، وفي ذلك تعلّم الصبر وضبط النفس وعلاج الاندفاعية و تنقية
القلب من الأنانية الفردية، والاستماع الإيجابي يؤدّي إلى فهم وجهة نظر الآخرين وتقديرها
ويعطي مساحة أكبر في فهم الآخرين.
1ـ حسن البيان:
يحتاج المحاور إلى فصاحة غير معقّدة
الألفاظ، وإلى بيانٍ دون إطالة أو تكرار فتكون العبارات واضحة مدعّمة بما يؤكّدها من
الكلام والشواهد والأدلة والأرقام وضرب الأمثلة. ومن البيان تبسيط الفكرة وإيراد الاستشهادات
الداعمة لاستثارة الاهتمام واستنطاق المشاعر مع تقديرها واحترامها، ومواصلة الحوار
حتّى يتحقق الهدف.ومن البيان أيضاً عدم السرعة في عرض الأفكار لأن ذلك يُعجِز الطرف
الآخر فلا يستطيع التركيز والمتابعة، وكذا عدم البطء كي لا يمل.
ومن البيان ترتيب الأفكار بحيث لا تزدحم
الأفكار في ذهن المحاور، فيضطرب إدراكه، وعلى المحاور ألا ينشغل بالفكرة اللاحقة حتّى
ينهي الفكرة الأولى، وعليه ألا يظن أن أفكاره واضحة في ذهن محاوره كما هي واضحة في
عقله هو وأن يعرف متى يتكلم ومتى ينصت ومتى يجيب بالإشارة، وعليه استخدام نبرة صوتٍ
مريحة وهادئة، وعليه أن يتحكم بانفعالاته حتى لا تسقط على الصوت أثناء الحوار، وعليه
أن يغضض من صوته وأن يتذكر دائماً أن الحجة الواهية لا يدعمها أيُّ صوتٍ مهما علا أو
زادت حدته؛ فالحجة القوية غنية بذاتها عن كل صوت ولا بأس بشيءٍ من الطرفة والدعابة
الكلامية والرواية النادرة التي تجذب المحاور، مع وزن الكلمة قبل النطق، وكذا الحذر
من الاستطراد، ومن البيان ألا يتعجل المحاور الردّ قبل الفهم لما يقول محاوره تماماً.
3ـ يحتاج المحاور إلى الجاذبية، وتقديم التحية
في بدء الحوار، وأن يبدأ بنقاط الاتفاق كالمسلمات والبديهيات، وليجعل البداية هادئة
وسلسة، تقدر المشاعر عند الطرف الآخر، إنّ من شأن البدء بنقاط الاتفاق والبدء بالثناء
على المحاور الآخر امتلاك قلبه وتقليص الفجوة وكسب الثقة بين الطرفين، وتبني جسراً
من التفاهم يجعل الحوار إيجابياً متّصلاً، أمّا البدء بنقاط الخلاف فينسف الحوار نسفا
مبكّراً.
4ـ يحتاج المحاور إلى جعل فقرة الافتتاح
مسترعية لانتباه محاوره، ويحاول أن يكون الحديث طبيعياً مبنياً على الفهم ، وأن يعي
الهدف المراد الوصول إليه من حوارهما.
5ـ على المحاور ألا يستخدم كلمة (لا) خاصة
في بداية الحوار، ولا يستعمل ضمير المتكلم أنا، ولا عبارة (يجب عليك القيام بكذا…)
ولا عبارة (أنت مخطئ، و سأثبت ذلك).
6ـ على المحاور أن يستخدم الوسائل والأساليب
الحسية والمعنوية التي تساعده على توصيل ما يريد كالشِعر وضرب الأمثال والأرقام والأدلة
والبراهين مع تلخيص الأفكار والتركيز على الأكثر أهمية.
7ـ ضبط الانفعالات، فعلى المحاور أن يكون
حكيماً يراقب نفسه بنفس الدرجة من اليقظة والانتباه التي يراقب فيها محاوره، وعليه
إعادة صياغة أفكار محاوره وتصوراته وقسمات وجهه ورسائل عينيه، وعليه ألا يغضب إذا لم
يوافقه محاوره الرأي.
8ـ عدم إعلان الخصومة على المحاور كي لا
يحال الحوار إلى جدل وعداء.
9ـ مخاطبة المحاور باسمه أو لقبه أو كنيته
التي يحبّها، مع عدم المبالغة في ذلك.
10ـ الإجابة بـ (لا أدري) أو (لا أعلم) إذا
سئل المحاور عن مسألة لا يعرفها، وفي ذلك شجاعة نفسية بعدم التستر على الجهل الشخصي.
11ـ الاعتراف بالخطأ وشكر المحاور الآخر على
تنبيهه للمحاور الأول.
12ـ على المحاور التذكر في كل لحظة أنه يحاور
وليس يجادل خصماً، وأن يتذكر أن الحوار قد يكون أشد من موج البحر في يوم عاصف، فإن
لم يكن ربّانا ماهراً للحوار يمنع الاستطراد ويتجنب تداخل الأفكار؛ غرقت سفينة الحوار
في بحر النقاش والجدل العقيم.
13ـ على المحاور ألا يضخّم جانبا واحدا من
الحوار على حساب جوانب أخرى.
14ـ على المحاور ألا يتعالى بكلمة أو بإشارة
أو بنظرة.
العـين
يعتقد علماء النفس بأن 60 % من حالات التخاطب
والتواصل بين الناس تتم بصورة غير شفهية أي عن طريق الإيماءات والإيحاءات والرموز ،
لا عن طريق الكلام واللسان ( ويقال إن هذه الطريقة ذات تأثير قوى ، أقوى بخمس مرات
من ذلك التأثير الذي تتركه الكلمات ) ،،ومن الأخطاء الجسيمة التي نقع فيها جميعاَ هي
تجاهلنا للغة الجسد والإيماءات في محاولتنا فهم ما يقوله لنا أحدهم أو إحداهم أو إحداهن
وقراءة أفكاره أو أفكارها بل إننا نمضي ساعات في تحليل الكلمات التي قيلت لنا من دون
أن ندرك مغزاها لأننا لا نحسب بالشكل الكافي لغة الإيماءات.
عندما نتحدث إلى الآخرين ننظر إليهم ولكن
في بعض الأحيان تتحرك أعيننا في وقت نستجمع فيه أفكارنا بشأن ما سنقوله فيما بعد، لابد
لنا من أن نوجد نوعاً من التواصل الثابت عبر العين وذلك بأن ننظر إلى الآخرين عندما
نتحدث إليهم فالاتصال الثابت بالعين هو الأساس ولكن ليس المقصود بالثبات هنا الاستمرارية
إذ أن حركات رمش العين وإلقاء نظرات بين الحين والآخر يعد أمراً عادياً، إلا أن رسالتنا
التي تتم عبر تواصل ثابت من خلال العين يكون وصولها أفضل لأن الناس عادة ما يكون اهتمامهم
بالاستماع أقل إذا ما كان تواصل المتحدث معهم من خلال العين بسيطاً حيث ينتقل انتباههم
من موضع إلى آخر، أما عند وجود تواصل ثابت من خلال العين فإن ذلك يجذب انتباه المستمع
إلى المتحدث ويساعد على استقراء الرسالة. ويشير كويك نوتس إلى أن ( التواصل من خلال
العين يمكن أن يستمر بشكل مريح من ست ثوانٍ إلى عشرين ثانية في المحادثات التي يشترك
فيها شخصان، أما في المحادثات التي تتم في إطار مجموعة فإن وقت التواصل بالعين مع الفرد
يقل عن من ثلاث إلى ست ثوانٍ لأنه والحالة تلك يجب التفاعل مع كل شخص في المجموعة. )
وعلينا تجنب بعض السلوكيات الخاطئة المتعلقة
بالتواصل من خلال العين كالتحديق الشديد بالشخص الذي نتحدث إليه الذي من شأنه أن يفرض
بعض القيود على المستمع وفي بعض الأحيان يحمل في طياته شعوراً بالتهديد وقد يفسر هذا
الشعور بنوع من العدوانية، كما أن الإفراط في حركات رمش العين تؤدي إلى تشتيت ذهن المستمع
في مراقبة تلك الحركات وبالتالي الابتعاد عن هدف رسالتنا وفي الحالة التي نتحدث فيها
إلى مجموعة من الأشخاص فلا يجوز التركيز على شخص واحد لأن بقية المستمعين سيشعرون بالعزلة
والإهمال ويتسبب بامتعاضهم وابتعادهم عن حديثنا.
لغة
الجسد
لغة الجسد هي كل ما نقوم به مستعينين بجسمنا
للتعبير أو المساعدة في إيصال أفكارنا ومواقفنا بما في ذلك تعبيرات الوجه وحركات اليدين
والوقوف وطريقة الجلوس والإيماءات وغيرها، علينا أن نحسن استخدام قسمات وجهنا وعناصر
جسدنا عندما نكلم الآخرين وأن نستعين بهما أفضل استعانة بحيث نشرك الآخرين بشكل إيجابي
حيوي.
إن أكثر التفاعلات الاجتماعية يسراً وفائدة
تتأتى عندما نكون جالسين في مواجهة المستمع إلينا بحيث يتفاعل معنا دون عناء أو استدارة
منه تسبب له إزعاجاً.
إن الجدير ذكره أنه لابد أن تتسم طريقة
وتعبيرات الوجه وإيماءاته بالثقة والهدوء لأن بعض الحركات المتعلقة بالوجه قد تؤدي
إلى التقليل في درجة الثقة بالحديث وقد تخلق أيضاً مجموعة من المشاعر التي تتراوح بين
عدم الاهتمام والاشمئزاز، وعندما نكون في حالة وقوف أثناء حديثنا مع الأشخاص الآخرين
وهم واقفون يحاولون الاشتراك في محادثة هامة وحيوية فإن الخطأ الأبرز هنا يتمثل في
الاقتراب بشدة من شخص ما بحيث يؤثر على راحة هذا الشخص، ومن البديهي أنه إذا مال هذا
الشخص الذي تكلمه بجسمه بعيداً عنك فإن هذه الحركة من قبله برهان على أنك قد تخطيت
المسافة المسموح بها وأثرت سلباً على راحته، وهذا قد يحدث أحياناً عندما تكون مُثاراً
بسبب ما تحاول إيصاله من رسالة لكن ذلك لن يفيد بل قد يؤدي إلى نتيجة معاكسة تماماً،
ويؤكد كويك نوتس أنه ليس ثمة قاعدة دقيقة يتم من خلالها تحديد المسافة الآمنة التي
يجب أن توجد بين الأشخاص في أية محادثة وأنه كلما زادت الإلفة وقويت العلاقة بين أولئك
الأشخاص زاد اقترابهم من بعضهم أثناء المحادثة، وينصح نوتس قائلاً: (حاول أن تكون على
مستوً واحد مع الأشخاص الذين تتحدث معهم ويعني ذلك ألا يكون أياً منكما في مستو أعلى
من مستوى الآخر والذي من الممكن أن يتحقق فقط من خلال جلوسكما معاً)، بطبيعة الحال
يختلف الوضع عندما يتعلق الأمر بمحادثة تمتد لدقيقة أو دقيقتين فقط ولكن عندما يكون
ثمة أمور مهمة ينبغي مناقشتها، من الأفضل أن تجلس والشخص أو الأشخاص الذين سوف تتحدث
معهم لأن ذلك يضفي نوعاً من الراحة على المحادثة وهنا لم يعد من المهم طول كل منكما
وأي منكما أطول من الآخر.
من جهة
أخرى قد يظهر في تعابير وجهنا نوع من التجهم عندما تأخذ حواجب العين شكلاً متجعداً
ويكون هناك نوع من العبوس والتقطيب، يصاحب هذا التعبير شعور غير مشجع أثناء المحادثة
وقد يخلق لدى المستمع رغبة في عدم متابعة الحديث إضافة إلى محاولة من قبل الطرفين في
زيادة نبرة الصوت وارتفاعه الأمر الذي ينعكس سلباً على المحادثة برمتها، ويمكن القول
أنه عندما لا تستخدم يديك إطلاقاً في التعبير عن الرسالة فإنك بذلك تهمل استخدام أحد
أقوى العناصر التي يمكن الاستعانة بها في إشراك الآخرين والاستحواذ على اهتمامهم وعندما
لا تستخدم اليدين فإنك تبدي بعض الجمود وعدم الثقة بحديثك.
هذا ويمثل جذب المجوهرات واللعب بها إضافة
إلى بعض الحركات الأخرى كتحريك الشعر أو فركه أو لفه أمثلةً على بعض العادات التي يقوم
بها بعض الأشخاص أثناء حديثهم للآخرين، هذه العادات والحركات تصرف انتباه المستمع عن
الاستماع إلى الرسالة التي تحاول إيصالها ويتحول اهتمامه إلى حركاتك بدلاً من حديثك.
الصوت
يمثل الصوت الأداة الأفضل التي يمكن من
خلالها إيصال رسالتنا بشكل إيجابي وفعال إلى الآخرين، وعندما لا يتم استخدام الصوت
بشكل ينطوي على ثقة ما فمن الممكن أن يكون الصوت عثرة في طريق فهم الآخرين لنا فنبرة
الصوت التي تشتمل على قوة طبقة الصوت تحمل في طياتها المشاعر الخاصة بالرسالة المراد
إيصالها وتلعب دوراً مهماً في التأثير بمضامين حديثنا والتأثير على تلقي الآخرين لتلك
المضامين ومن المهم هنا أن تعكس نبرة الصوت صدقاً في الحديث، صحيح أن الصدق في الحديث
يستند أولاً على صحة المعلومات التي نقولها إلا أن الدلالة على الصدق تتأثر في الوقت
عينه بنبرة الصوت وتلعب دوراً في السيطرة على الموقف والتأثير على المستمعين ونقل ما
نريده من معانٍ إلى الآخرين بالطريقة التي نريدها والشكل الذي نرغبه، ويرى الخبراء
أنه عندما يكون الصوت مرتجفاً أو متردداً فإنه يدل على عدم ثقة المتحدث ويقينه بحديثه
وبالتالي لن يثق أحد بهذا الحديث، ويؤكدون أن الخطأ يكمن في أن يكون صوتك منخفضاً أكثر
من اللازم لأن احتمال عدم سماع أشخاص لك يزيد وتظهر وكأنك لا تثق في الرسالة التي تحاول
توصيلها، لكن هذا لا يعني أن يكون صوتك مرتفعاً وقوياً جداً فإنك بذلك تنتهج منهجاً
عدوانياًً ومتسلطاً في التحدث وستبدو في بعض الأحيان مخيفاً للآخرين خاصة عند التعامل
مع المشكلات فإذا كان صوتك أعلى مما يتطلب الموقف فإنه يبدو من ذلك أنك لا تسيطر على
الموقف، وفي كل الأحوال يعد وضوح الصوت طيلة الحديث أمراً مستحباً لأنه يساعد المستمع
على الإصغاء الجيد والفهم الكامل للحديث.
كثير من الأشخاص يبدؤون حديثهم بصوت واضح
وعندما يصلون إلى نهاية فكرة معينة نرى صوتهم انخفض حتى يصل إلى درجة الصمت فتبدو جملهم
كما لو أنها غير مكتملة وهناك من يتحدث بطبقة صوت واحدة دون تغيير هذه الطبقة بما يتوافق
مع طبيعة الأفكار وتنوعاتها الأمر الذي يبعث حالة من الرتابة بالنسبة للمستمع، وعلى
الطرف الآخر نرى أشخاصاً ترتفع حدة المشاعر لديهم بشكل تدفعهم إلى عدم السيطرة على
طبقة صوتهم فيبدون نوعاً من الخشونة التي تزعج المستمع وتقلل من استيعابه وانسجامه
مع الحديث، ويتحدث المختصون عن نقطة أساسية تتمثل في أن نضبط أسلوبنا في الحديث على
اعتبار أننا إذا ما كنا سريعين في التحدث وكان الشخص الذي نتحدث إليه سريعاً في حديثه
أيضاً فإن الأمر سيكون على ما يرام أما إذا كنا نتحدث بسرعة أكبر بكثير من سرعة حديث
الشخص الذي يستمع إلينا فإن الأمر يقلل من عملية نقل الأفكار بالثقة والصدق الذي نريده،
وفي السياق ذاته إن البطء في الحديث بشكل مفرط يقلل أيضاً من فعالية حديثنا والجدير
ذكره هنا أنه أحياناً تتداخل الكلمات عندما يتحدث الشخص بسرعة أكثر من اللازم والمشكلة
هنا تتمثل في النطق المتكرر وغير الواضح للكلمات التي يتم الربط بينها بشكل يجعلها
غير مفهومة.
جذب
انتباه
عندما تريد أن تقول شيئاً ما للآخرين كزملاء
العمل أو المدير أو أحد المتعاملين معك فإنك ولاشك ترغب في أن تكون مسموعاً ومفهوماً
من قبلهم، وإن جذب انتباه أولئك ممن يستمعون إليك يتطلب منك أن تعبر عن رسالتك بشكل
إيجابي يحمل في طياته اهتماماً وتركيزاً أثناء حديثك تحملك الرغبة الشديدة في أن يستمر
الآخرون إصغاءً لحديثك وهذا يزيد من احتمال إيصال المعنى الذي تريد نقله إلى الآخرين
وفهمهم لهذا المعنى، يمكنك مساعدتهم عبر الإحساس القوي الذي يشوب كلامك إضافة إلى الحماس
والاهتمام والوضوح والمباشرة وجعلهم (أي المستمعين) يشعرون بحالة من التفاعل كأنهم
يشتركون معك في الموضوع والأفكار والأحاسيس، وبكل الأحوال لابد أن تكون الرسائل التي
تريد إيصالها واضحة ومنتظمة منذ اللحظة الأولى التي تبدأ فيها الكلام.
ـ لابد أن تكون الرسالة التي تريد إيصالها
واضحة ومنتظمة منذ اللحظة الأولى التي تبدأ فيها الكلام.
لو ألقينا
نظرة على هاتين العبارتين اللتين تتعلقان بموضوع واحد وتمثلان المحطة الأولى التي بدأ
بها شخص ما المناقشة مع زميل له في العمل:
ـ أرغب بالحديث معك عن الخطة المقترحة للتدريس
في الأكاديمية الوطنية للعلاقات العامة، ويتمثل الجانب الذي أرغب أن أتناوله معك في
طريقة التدريس المستندة إلى التفاعل بين المحاضر والطالب.
ـ أعتقد أننا بحاجة إلى وقت طويل للحديث
عن خطة التدريس في أكاديميتنا، وأعتقد أيضاً أن التفاعل بين المحاضر والطالب أمر مهم
أثناء التعلم، إن هذا الأمر ضروري للغاية.
لا شك أن الرسالة الأولى كانت أوضح وأكثر
فاعلية وتفتح الباب على مصراعيه لنقاش محدد مكتمل العناصر يمكن أن يؤدي إلى نتيجة تخدم
الغاية والهدف الأساسي للنقاش، حيث أنه عندما تقوم بذكر الموضوع الذي سوف تتحدث عنه
في البداية فإنك تهيئ من يستمع إليك للتعرف على كيفية ربط كل شيء تقوله بعد ذلك بموضوع
الرسالة.
ـ أعطِ المستمع معلومات وتفاصيل تجعله شريكاً
حقيقياً لأفكارك.
جملة
نقاط لابد أن تكون حاضرة في أذهاننا عند الشروع في أية مناقشة:
1 ـ تحديد فكرة النقاش المتمثلة بالفكرة التي
نرغب في أن تجول لدى من يستمع إلينا، إنها الفكرة المسيطرة على النقاش التي نريد نقلها
إلى الآخرين.
2 ـ إيجاد السياق العام للموضوع عبر وضع المستمع
في صورة الموقف أو الخلفية العامة للفكرة من خلال إيراد بعض المعلومات والتفاصيل الموازية
والمرتبطة بموضوع حديثنا بحيث يصبح المستمع شريكاً حقيقياً لأفكارنا.
3ـ الحديث 
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق